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“Houston, tenemos un problema”
Curso Apollo 13 ITIL

Network Sec Apollo XIII: Curso

Índice

Introducción

Cincuenta y cinco horas y cincuenta y cinco minutos en la misión. Imagina que estás a bordo del Apollo 13 cuando uno de los miembros de tu tripulación informa que ha escuchado un fuerte “bang”. Ese estruendo es la explosión del tanque número 2 de oxígeno líquido en el Módulo de Servicio, el cual provee el oxígeno vital y la energía al Apollo.

La batería de emergencia que provee electricidad al Comando y al Módulo de Servicio (CSM) tiene un tiempo de vida útil de 10 horas. Lamentablemente, usted está a unas 87 horas de su hogar. Tu nave espacial se está extinguiendo lentamente. Tienes un serio problema, a menos que se empiece a trabajar en grupo con el equipo de apoyo terrestre para resolver la situación. Pero recuerda, el tiempo se está agotando. Bienvenido al juego de simulación “Apollo 13 – un caso de experiencia ITSM®.

Datos informe de Forrester

Un informe reciente de Forrester reveló que la resistencia interna al cambio conformaba un 52%, y que ésa era la razón más importante por la que se fracasaba al adoptar mejores prácticas . La conclusión de Forrester fue:

“Estas herramientas (simuladores de negocios) demuestran de forma efectiva a los gestores jefe las ventajas de ese tipo de modelos de procesos (ITIL). El resultado es una mejor gestión de la captación de fondos para un proyecto de gestión de servicios de TI (ITSM) y sus beneficios y un equipo implementado con un mejor entendimiento del valor y el estado de la iniciativa.”
“Teniendo en cuenta la envergadura del cambio que un proyecto de ITIL puede suponer, el hecho de que se requiera utilizar el día en uno de esos simuladores debería verse compensado varias veces al crearse un equipo cohesivo con un mejor entendimiento de los componentes, las interrelaciones, y la visión que son necesarias para transformar con éxito una organización de TI.”

Breve descripción del curso

“Apollo 13: una experiencia ITSM” es una simulación de negocio llevada a cabo a modo de curso intensivo. Durante la simulación los participantes podrán ver, sentir u experimentad los beneficios de aplicar mejores prácticas de trabajo en organizaciones de Tecnologías de la Información, como es el caso de ITIL): el coste de la propiedad, la efectividad y el rendimiento específico de los procesos, la satisfacción del cliente.

Al mismo tiempo los participantes experimentarán lo que cuesta implementar con éxito el trabajo basado en procesos y conseguir fondos para todo esto.

En 1970 Gene Kranz y su equipo consiguieron excelencia en el proceso…

  • ¿Podría conseguirlo usted también?
  • ¿Se atreve a intentarlo?
  • ¿Puede permitirse equivocarse y fallar?

Acción formativa dirigida a:

Este curso está dirigido a profesionales involucrados en funciones relacionadas con la gestión del servicio en organizaciones TI: Responsables y personal TI, jefes de proyecto TI, cualquier miembro de una organización que presta sus servicios en el sector TI. Más concretamente:

  • Trabajadores que desean mejorar el conocimiento de su rol para contribuir al rendimiento de la organización de TI
  • Trabajadores que deseen aprender ITIL y los beneficios para gestores de procesos de ITSM y gestores de proyectos
  • CIOs que buscan mejorar el rendimiento organizativo de las TIC

Objetivos del curso

Al finalizar este curso, los alumnos estarán familiarizados con la terminología, la estructura y los conceptos básicos de ITIL, y tendrán suficiente conocimiento sobre los principios fundamentales de las mejores prácticas para la Gestión de Servicios TI.

Esta simulación cubre las últimas y más recientes actualizaciones al conjunto de las mejores prácticas presentadas desde la perspectiva de Ciclo de Vida, uno de los principales componentes de la Gestión de Servicios basada en ITIL v3.

Los objetivos particulares de aprendizaje son:

  • Procesos de ITSM (diseño, implementación, monitorización y mejora)
  • Mejora continua
  • Monitorización y control (KPI”s, Paneles de control, informes)
  • Roles de proceso y responsabilidades
  • Beneficios de los procesos ITSM
  • Acuerdos de nivel de Servicio y su uso mejorando e implementando procesos (Planes de Mejora de Servicios)
  • Cadenas de gestión de procesos desde clientes hacia los proveedores

Roles de la simulación

En una simulación cada participante desempeña uno o más roles permitiéndole experimentar las responsabilidades de cada uno de esos roles mediante una puesta en escena que simula una situación real. Apollo 13 es la única simulación orientada a itSMF donde tanto los roles, incidentes, eventos y acciones son reales lo que facilita que cada participante asuma su rol de una forma más natural, potenciando los efectos de la acción formativa.
Durante la simulación entran en juego los siguientes roles:

  • El Director de Vuelo representa al gestor de TI y es responsable del éxito de la misión.
  • Los gestores especialistas representan una línea de gestores responsables de la gestión de un equipo de expertos con el Control de la Misión
  • El gestor de Incidentes es responsable de asegurar una efectiva resolución y tramitación de los incidentes que afectan a la misión
  • El gestor de Problemas de Procesos es responsable de que los problemas sean analizados y resueltos
  • El gestor de Cambios de Procesos es responsable de que los cambios en la misión estén bien planeados y ejecutados
  • El Gestor de la Capacidad de los procesos es responsable de asegurar se tiene la capacidad adecuada para poner en marcha la misión y mantener a los astronautas con vida
  • El CapCom es un pequeño equipo responsable de las comunicaciones con la tripulación, representando un “Service Desk”
  • Los especialistas técnicos son responsables de resolver los problemas y llevar a cabo los cambios
  • El Director de la misión representa al cliente (la compañía), es el gestor financiero de la misión y adjudica los objetivos de nivel de servicio
  • La tripulación representa a los usuarios de la infraestructura del negocio

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e-mail: info@apollo13itil.com